LEIF, KAYSA F (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI MPM MOTOR KEBONSARI JEMBER. Skripsi thesis, INSTITUT TEKNOLOGI DAN SAINS MANDALA.

Text Skripsi Leif Kaysa F_19.104415.pdf Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di MPM Motor Kebonsari Jember”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada MPM Motor Kebonsari Jember. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan bengkel di MPM Motor Kebonsari Jember. Sampel yang digunakan sebanyak 125 responden di dapat dengan rumus ferdinand. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan SPSS 20. Uji yang digunakan yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas), uji sobel, koefisien determinasi (R 2 ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung tidak terdapat pengaruh secara langsung dari variabel tangible, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan reliability dan emphaty terdapat pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian tidak terdapat pengaruh secara langsung tangible, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk emphaty dan kepuasan pelanggan terdapat pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Untuk reliability dan emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, sedangkan tangible, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	MANAJEMEN-S1
Depositing User:	Handoko Triharso
Date Deposited:	08 Feb 2025 02:33
Last Modified:	08 Feb 2025 02:33
URI:	http://repo.itsm.ac.id/id/eprint/907

Actions (login required)

View Item